Juan Chinchilla, director de la Unidad de Negocio de Business Applications de Microsoft en España, socio empresa colaborador de MKT, nos comenta las mejores soluciones y herramientas para empresas que, en general, han visto cómo se ha agudizado su transformación digital durante la pandemia.
Los datos se han convertido en el core de las empresas, es decir, en la base de las organizaciones. Ante este escenario, ¿sigue teniendo sentido trabajar en silos? ¿Cómo podemos eliminar las barreras entre departamentos para que fluya la información?
Como bien dices, los datos son el core de las empresas ya que otorgan la posibilidad de analizar el pasado, obtener nuevos conocimientos, pero también de predecir y planificar el futuro. Para aprovechar todo su potencial, es evidente que las organizaciones tienen ante sí el reto de eliminar los silos.
No se trata de un concepto nuevo sino de un desafío constante en la historia de los datos y su análisis, debido a la naturaleza compleja y heterogénea de los ecosistemas. Para abordar el reto, el acercamiento ha de ser holístico: ir más allá de la visión tradicional de que los silos de datos son el problema y comprender que también hay silos de habilidades y silos de tecnologías, no solo de datos.
Cada cliente es diferente, y su conocimiento detallado permite interactuar con ellos de un modo personalizado. Herramientas como Microsoft Dynamics 365 Customer Insights reúnen en el mismo lugar todos los datos utilizando conectores, lo que facilita la comprensión de los cambios en las preferencias de los clientes a medida que se producen.
La pandemia de coronavirus ha acelerado los planes de transformación digital de las empresas. Entre ellos vemos que las organizaciones están llevando a cabo proyectos que facilitan el acceso y el aprovechamiento de los datos. ¿Qué propone Microsoft al respecto?
En Microsoft tenemos claro que a través de soluciones de Marketing Automation, o «martech» como dicen los Marketers, se puede maximizar todo el potencial de los datos. Además, mediante la aplicación de modelos de machine learning, la herramienta crea perfiles de cliente, a través de la captura de señales explícitas e implícitas sobre su comportamiento e intención de compra. Es decir, es capaz de realizar segmentaciones y definir acciones proactivas según el comportamiento. De esta forma, las marcas pueden aplicar inteligencia al dato recogido y lanzar mensajes personalizados en el momento adecuado o recomendar los productos que mejor se ajusten a sus preferencias y necesidades.
Soluciones como Dynamics 365 Marketing permite gestionar campañas end-to-end desde el diseño hasta la ejecución. Se conecta e integra con Dynamics 365 Sales y provee leads comerciales generados por las campañas de marketing.
Un ejemplo reciente nos llega de Banca March, entidad que ha dado un paso más en la eliminación de silos y cuyos comerciales ahora aprovechan el potencial de la integración de Microsoft Dynamics 365 y LinkedIn Sales Navigator. En la plataforma, los gestores tienen integrada toda la información en función de un cliente y las interacciones de LinkedIn, Dynamics 365 y Office 365, lo que facilita la toma de decisiones basadas en datos para avanzar en las relaciones de ventas. A través de esta combinación, los gestores comerciales de la entidad que participaron en el piloto han incrementado un 20 % los contactos con nuevos clientes potenciales.
La comunicación bidireccional entre empresa y cliente se convierte, pues, en esencial en el contexto de la llamada omnicanalidad. ¿Cómo pueden las marcas personalizar y agilizar sus comunicaciones para conseguir fidelizar a los clientes?
El marketing relacional cada vez se está imponiendo más en el mercado, y está permitiendo que las marcas establezcan relaciones duraderas con sus clientes y audiencias. Es decir, en lugar de intentar fomentar una venta única, el marketing relacional intenta forjar una relación con el cliente al proporcionarle productos y servicios personalizados. Con Dynamics 365 Sales las empresas pueden conectar el canal de venta digital, fortalecer las relaciones con los clientes y automatizar tareas y procesos, aumentando la competitividad, al mantener el foco en el cliente y su experiencia de extremo a extremo.
Se trata de una solución que se adapta completamente a las necesidades de las empresas, y que tiene como objetivo la optimización de todos los recursos comerciales para un ciclo de ventas más eficiente y rentable. Además, ofrece herramientas de Inteligencia Artificial y métricas predictivas para que anticiparnos a las necesidades del cliente y actuar proactivamente en la gestión de cuentas.
¿Nos podrías poner ejemplos de la ventaja que supone la integración del ecosistema Microsoft 365, con Teams a la cabeza, con la plataforma de gestión empresarial Dynamics 365 Sales?
Por supuesto. Con una solución de comunicación como Teams integrado en tu CRM se puede ofrecer soluciones para que tu equipo comercial pueda llamar a los clientes con un clic y desde cualquier lugar de la plataforma. Durante la llamada, la aplicación presenta una transcripción de la conversación en tiempo real, resaltada con puntos de interés y elementos de acción capturados automáticamente que se pueden agregar a las notas del cliente y con un solo clic.
De este modo es posible construir relaciones sólidas con los clientes basadas en la empatía y sus verdaderas necesidades. A los pocos segundos de completar una llamada, se crea un resumen exhaustivo que recoge los aspectos más destacados y las conclusiones clave, aborda los diferentes sentimientos analizados a lo largo de la llamada y almacena la reproducción del audio grabado. Este resumen de la llamada se guarda automáticamente como parte del recorrido del cliente -o customer journey– en los registros de ventas de Dynamics 365 Sales.
Además, gracias al análisis constante de datos facilitado por la Inteligencia Artificial, es posible identificar mejoras en los procesos para que el equipo aumente las ventas. Los gerentes de ventas, por ejemplo, pueden identificar fácilmente las estrategias de ventas ganadoras, formular lo que se debe y no hacer en las interacciones con los clientes y aplicar, acto seguido, ese conocimiento en toda la organización de ventas.
Para terminar, ¿cuál es la fotografía del momento actual según la perspectiva de la gestión empresarial? ¿Destacarías algún elemento?
Los consumidores compran online. Según la consultora Kantar, 3 de 4 hogares han realizado compras por internet durante 2020 y lo siguen haciendo en 2021. En este contexto, los comercios que invierten en tecnología demuestran estar mejor preparados para hacer frente a los cambios y retener a los clientes existentes a la vez que atraen a otros nuevos. Microsoft Dynamics 365 Commerce es nuestra propuesta que integra canales históricamente desconectados como las tiendas físicas, el comercio electrónico, rompiendo así los silos de datos del negocio minorista tradicional. Se trata de una plataforma de e-commerce integrada con el ERP y el CRM de la empresa que posibilita una cadena de suministro ágil y flexible para satisfacer diferentes targets allá donde estén.
Sin duda alguna, estamos ante la transformación del paradigma. En concreto, estamos viendo como los consumidores compran cada vez más online y prefieren recoger sus compras minimizando el contacto. Ante el auge del comercio electrónico destacaría la importancia de la seguridad. Es decir, las empresas que suman el e-commerce a su canal de ventas deben protegerse ante las amenazas ligadas a la ciberdelincuencia evitando así pérdidas económicas y crisis reputacionales. Para mitigar los riesgos mencionados, Microsoft cuenta con Dynamics 365 Fraud Protection, una solución diseñada específicamente para analizar de forma proactiva y en tiempo real la actividad diaria y proteger de forma efectiva contra intentos de fraude, mejorando así la experiencia tanto de las empresas como de sus clientes.
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