Os contamos cómo hemos abordado la digitalización de AMKT, a través de nuestro partnership con PKF Attest.
Desde AMKT, comenzamos un proyecto de transformación digital el año pasado. Un gran reto estratégico, que requería la participación de los mejores partners tecnológicos para poder brindar un servicio excepcional a todos nuestros socios. Y, en este contexto, PKF Attest es sinónimo de éxito. Para conocer en profundidad todo el proceso, hablamos con José Antonio Arnáiz, socio de la compañía, que nos cuenta los pasos del proceso de digitalización de AMKT.
- ¿Cómo surge la colaboración con AMKT?
PKF Attest se hizo miembro de AMKT hace tres años. Nos hicimos socios porque conocimos los servicios, la cultura asociativa de AMKT y, sobre todo, la forma de hacer que nos animó a ser parte de AMKT como miembro corporativo.
Dentro de los servicios del área de Consultoría y Tecnologías de la Información tenemos una gran cantidad de clientes que son asociaciones. La colaboración en el proceso de digitalización surgió en una conversación en la que comentamos nuestra experiencia en el sector, los problemas que nos solemos encontrar en las asociaciones a la hora de digitalizarse y algunas experiencias.
Los profesionales que trabajan en las asociaciones se esfuerzan diariamente para informar, formar, representar o defender los intereses de los socios; pero es necesario la participación activa de sus miembros para que esos esfuerzos sean exitosos. En este sentido, la digitalización aporta una forma de interrelación eficiente que permite conocer y ayudar en las necesidades individuales de cada empresa y persona y, sobre todo, optimiza la gestión para aportar más valor a los miembros y a la sociedad en general.
- ¿Qué papel habéis asumido en este proceso de digitalización de AMKT?
Principalmente, ayudar con la experiencia. Cuando llevas 20 años digitalizando asociaciones, sabes cómo hacerlo. Sabes que los recursos son escasos, que el día a día te come y, sobre todo, que no son clientes que desempeñen proyectos de transformación digital habitualmente, por lo que hay que ayudarles aún más en el proceso de cambio.
«La transformación digital debe tener la omnicanalidad como eje vertebrador de la estrategia».
José Antonio Arnáiz, socio de PKF Attest
- Precisamente, en un contexto de preponderancia de la omnicanalidad, ¿qué importancia toma el software de CRM con el que contemos?
Hasta hace tres años disponíamos de una solución propia que desplegábamos en asociaciones. Los desarrollos propietarios son caros de evolucionar y, sobre todo, son complejos de integrar con sistemas de terceros. Reflexionamos acerca de cómo van a ser las asociaciones del futuro y lo vimos claro: entes comunicadores que van a requerir omnicanalidad. E-mail, SMS, WhatsApp, chatbot, web, redes sociales… El socio no está sólo en el e-mail, no se conforma con recibir una revista. La transformación digital debe tener la omnicanalidad como eje vertebrador de la estrategia.
El sistema de información debe ser ágil para interoperar con los canales actuales y los que en los próximos años aparecerán. El cambio debe producirse poco a poco, pero la solución a implementar tiene que dar respuesta a este requerimiento. Teniendo esto en cuenta, nuestra decisión fue avanzar hacia soluciones estándar, omnicanales y, sobre todo, líderes e innovadoras. Por eso apostamos por Salesforce.
- ¿Qué diferencia a Salesforce del resto de softwares?
Salesforce es líder a nivel mundial, eso supone que el cliente va a tener una evolución continua de la herramienta y una red de partners certificados. Decidimos trasladar el conocimiento de años y nuestro negocio de un software propio a un estándar como Salesforce y rápidamente vimos que habíamos acertado. Estuvimos valorando varias plataformas, pero, sin duda, Salesforce es la más versátil.
- ¿Qué beneficios aporta PKF Attest en la implementación de Salesforce en cualquier organización?
Esta herramienta evalúa a los partners midiendo la satisfacción del cliente. De hecho, este año Salesforce nos ha otorgado el premio al mejor partner. Eso sólo puede ser posible si tienes un equipo profesionalizado y orientado a cliente. Aportamos un modelo de relación con el cliente basado en la confianza y un equipo de profesionales con experiencia en todas las nubes, incluyendo Marketing Cloud.
«Es importante ahondar en la experiencia del socio en los puntos de contacto, su grado de satisfacción en cada interacción y la escucha activa para dar respuesta a lo que nos demanda».
José Antonio Arnáiz, socio de PKF Attest
- ¿Cómo va a afectar el uso de esta plataforma en la experiencia del socio AMKT?
La optimización de la gestión va a permitir que, en primer lugar, el equipo de AMKT tenga toda la información del socio en un único sitio, es decir, disponer de un repositorio de conocimiento. Esto permitirá poder dedicar tiempo a tareas que aporten más valor. Poder gestionar más socios con menos esfuerzo y conocer mejor sus necesidades redundará en una asociación fuerte y representativa del marketing en España.
Es importante ahondar en la experiencia del socio en los puntos de contacto, su grado de satisfacción en cada interacción y la escucha activa para dar respuesta a lo que nos demanda.
- ¿Cuáles son los siguientes pasos de cara a lograr una visión 360º de los socios?
La hoja de ruta puede ser amplia pero el paso lógico es ponerle al socio fácil la interrelación con AMKT, monitorizar los puntos de contacto y la satisfacción en cada interacción a nivel de cada persona y agrupado por organizaciones. Esto nos facilitará saber dónde lo estamos haciendo bien y aspectos a mejorar apoyándonos, cómo no, en la IA de Salesforce.
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