Hablamos de marketing experiencial y relación con el cliente con Alfonso Fernández, CMO & Head of Direct to Consumer (D2C) de Samsung Electronics
Para profundizar en las buenas prácticas de algunas de las empresas punteras de la AMKT en gestión de la empatía con el cliente, hemos creado una sección de entrevistas con la intención de extraer tips de aprendizaje y buenas prácticas. Las entrevistas están a cargo de Juan Carlos Alcaide, consejero de la AMKT y persona con décadas de experiencia en Empatía, Calidad de Servicio, Experiencia de Cliente y Fidelización.
Nos encontramos en un momento vertiginoso del comercio electrónico, donde la transformación digital ha revolucionado por completo la forma en que compramos y nos relacionamos con las marcas. En este contexto, Samsung emerge como un referente en la creación de una experiencia verdaderamente empática y phygital. El gigante tecnológico no solo busca liderar en términos de productos de vanguardia, con un elenco amplísimo de productos para sus consumidores, sino que también redefine cómo las empresas interactúan con sus clientes online. Su enfoque trasciende la simple transacción virtual y trata de brindar una experiencia humana, basada en la conexión entre personas y creando un espacio digital que, de alguna manera, emula la calidez y cercanía de una tienda física.
Una cultura de escucha activa
En este sentido, entrevistamos a Alfonso Fernández, CMO & Head of Direct to Consumer (D2C) de Samsung Electronics para conocer cómo la empresa ha logrado fusionar exitosamente la comodidad y eficiencia de lo digital con la empatía y la autenticidad de la experiencia humana. Todo ello, mientras logra ofrecer una experiencia de cliente que va más allá de la web y que se extiende a las experiencias en espacios físicos (o a la instalación de productos en el hogar por parte de personas que cuidan de personas) cuando es necesario y valioso para los clientes.
Descubrimos cómo Samsung utiliza la tecnología de manera innovadora para mantenerse al tanto de los insights y necesidades cambiantes de sus clientes, cómo fomenta una cultura interna de escucha activa y cómo, en última instancia, se esfuerza por construir y mantener la confianza de los clientes en este emocionante panorama del mundo phygital, donde todo es físico y digital a la vez.
- ¿Cuál es la historia de Samsung en la venta online y qué enfoque que le dais?
La pandemia ha impulsado la digitalización más que cualquier otra medida que pudiéramos haber tomado. Aunque enfrentamos tremendos desafíos, nuestra infraestructura previamente establecida nos permitió acelerar el proceso de digitalización y, en el complejo año 2020, logramos resultados muy positivos. Nuestra entrada en el comercio online fue desafiante al principio, pero en estos cuatro años, hemos consolidado este canal como un pilar esencial.
En Samsung.com, nuestra historia en la venta en línea se remonta a aproximadamente 7 años atrás. Al principio, incursionamos tímidamente en la venta online, principalmente vendiendo accesorios. Estos primeros pasos sentaron las bases para nuestra plataforma logística sólida y eficiente de manejo de inventario. Sin embargo, el punto de inflexión llegó con la pandemia, que aceleró exponencialmente nuestro crecimiento en internet. Esto nos llevó a rediseñar y replantear nuestra estrategia online, y ahora somos un actor importante tanto en la venta de productos como en la creación de experiencias híbridas para nuestros clientes.
- ¿Podrías profundizar en cómo integramos la empatía en la experiencia online en Samsung.com?
Medimos diariamente diversos puntos de contacto con los clientes, evaluando su satisfacción en aspectos como la usabilidad de nuestra página web, el proceso de compra, la entrega, la instalación y el servicio de atención al cliente. Para incorporar la empatía en nuestra experiencia online, hemos trabajado en hacer nuestras interacciones más amigables y accesibles. Esto incluye dirigirnos específicamente a públicos objetivo, como personas mayores de 55 años, y adaptar nuestras ofertas para atender sus necesidades. También proporcionamos asistencia personalizada a través de múltiples canales, como chat, llamadas telefónicas y video tutoriales, para apoyar a nuestros clientes en cada etapa del proceso.
«Hemos adoptado tecnología avanzada, como el análisis de Big Data y la Inteligencia Artificial, para comprender mejor a nuestros clientes, ofrecer recomendaciones personalizadas y mejorar la experiencia».
Alfonso Fernández, CMO & Head of Direct to Consumer (D2C) de Samsung Electronics
- ¿Puedes proporcionar ejemplos de nuestra empatía con los clientes?
Un ejemplo concreto de nuestra empatía con los clientes es nuestra colaboración con la Fundación Española contra el Cáncer de Mama. Lanzamos productos exclusivos y donamos una parte de las ventas a esta noble causa. Esta iniciativa muestra nuestro compromiso en hacer una diferencia real y empática en la vida de nuestros clientes. Además, vinculamos a nuestros clientes, que sienten que apoyamos una causa justa.
- Deduzco que le dais mucha importancia a la capacitación de equipos para que sean capaces de demostrar empatía y excelencia en el trato con cada cliente, ¿verdad?
Nuestros equipos online son fundamentales para mostrar empatía. Los capacitamos continuamente, evaluamos su desempeño y recompensamos a los mejores agentes. La motivación y la satisfacción del cliente son cruciales para nosotros.
- ¿Qué uso hacéis de la tecnología existente y del conocimiento del Cliente?
Hemos adoptado tecnología avanzada, como el análisis de Big Data y la Inteligencia Artificial, para comprender mejor a nuestros clientes de Samsung.com. Esto nos permite recopilar y analizar datos detallados para ofrecer recomendaciones personalizadas y mejorar la experiencia de cada cliente. Planeamos implementar IA de próxima generación en un futuro muy próximo.
Mantenernos al tanto de las últimas tendencias tecnológicas es esencial para nosotros. Utilizamos tecnología avanzada para segmentar audiencias y personalizar nuestras comunicaciones, adaptando tanto el contenido creativo como el conceptual. Y, por supuesto, personalizar la oferta. Además, planeamos lanzar importantes actualizaciones en la experiencia del usuario en 2024 para mantenernos a la vanguardia.
- ¿Cómo manejáis la posventa y la relación con el cliente? ¿Es clave para vosotros la gestión de posventa para el logro y mantenimiento de la confianza?
La gestión de la posventa es crítica para mantener la confianza del cliente. Desde la recepción e instalación de productos hasta la resolución de problemas, estamos comprometidos en brindar un servicio completo y eficiente. Nuestro objetivo es que nuestros clientes sepan que pueden contar con nosotros en cualquier momento. Ofrecemos extensiones de garantía, seguros vinculados y otros elementos que fortalecen la relación y el sentido de pertenencia del cliente a nuestra marca y a nuestro ecosistema.
«Escuchar a sus clientes, comprender sus necesidades y ofrecer experiencias personalizadas va a marcar una gran diferencia».
Alfonso Fernández, CMO & Head of Direct to Consumer (D2C) de Samsung Electronics
- ¿Cómo manejáis internamente la cultura de la escucha al cliente?
Promovemos una cultura de la escucha tanto dentro de nuestra organización como en nuestras interacciones con los clientes en línea. Realizamos, como dije, interacciones cualitativas con los consumidores para comprender sus necesidades, motivaciones y barreras. Estamos comprometidos en ser receptivos a las voces de nuestros clientes y usar sus comentarios para impulsar mejoras continuas.
- ¿Cómo trabajáis la fidelización de clientes? ¿Cuál es la contribución de la empatía y la personalización a la fidelización de clientes?
La empatía y la personalización en línea son pilares clave para la fidelización de clientes. A través de programas como Samsung Rewards, ofrecemos beneficios y descuentos exclusivos para mantener a los consumidores en nuestro ecosistema. La experiencia personalizada y el compromiso genuino son esenciales para mantener a nuestros clientes fieles a la marca.
- ¿Qué consejos darías para profesionales de marketing y experiencia de cliente?
Mi consejo para los profesionales de marketing y experiencia del cliente es que se centren en la empatía y la personalización. Escuchar a sus clientes, comprender sus necesidades y ofrecer experiencias personalizadas va a marcar una gran diferencia. Además, estar al tanto de las últimas tendencias tecnológicas y utilizar herramientas analíticas sólidas para medir el rendimiento, son prácticas fundamentales en la era digital actual. Atrévanse a innovar y a probar nuevas ideas, aprendiendo de cada experiencia y utilizando ese conocimiento para evolucionar y crecer en un entorno en constante cambio.
Samsung es uno de los socios que conforman nuestra comunidad de profesionales. Consulta todos los beneficios de formar parte de AMKT.
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