Hablamos con Esther Morell, directora de Marketing y Comunicación de ILUNION, sobre diversidad, empatía y confianza, como claves para mejorar la experiencia de cliente.
En ILUNION valoran la importancia de la empatía con los clientes, ya sean industriales o particulares, como base fundamental para ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Su estrategia se centra en escuchar activamente a las personas, empleados y clientes, comprender sus necesidades y brindarles productos, servicios, experiencias y vivencias personalizadas.
Como parte de la iniciativa de AMKT de compartir buenas prácticas en la gestión de la empatía con el cliente, nuestro socio Juan Carlos Alcaide se ha reunido con Esther Morell, directora de Marketing y Comunicación de ILUNION. A lo largo de la entrevista, Esther nos brinda información sobre la historia de la empresa y los aspectos clave de su estrategia y tácticas para captar y fidelizar a sus clientes. Dada su trayectoria previa en Samsung y en banca, siempre en posiciones de marketing, se nota que sabe lo que dice cuándo habla de empatía, conexión y cercanía con las personas, empleados y clientes.
- Estáis trabajando a tope la la empatía y la experiencia de cliente.
ILUNION es una empresa llena de valores. Somos una empresa que aspira a transformar el mundo empresarial; queremos ser el referente y demostrar que ya no solo vale ser rentable económicamente, sino que hay algo más. Es un modelo empresarial que se centra en las personas y cree en la diversidad como fuente de riqueza y de crecimiento.
ILUNION es una empresa con más de 36 000 personas, de las cuales el 50 % son mujeres, el otro 50% hombres, el 43 % tiene algún tipo de discapacidad, el 27 % son mayores de 55 años, el 16 % son personas en riesgo de exclusión social, el 8 % personas de otras nacionalidades, etc. Trabajar con diversidad requiere empatía, tiempo, escucha y, después de eso, muchos planes de acción que normalicen y maximicen el potencial de cada persona.
Esa misma empatía se sabe trasladar desde nuestros empleados a nuestros clientes, y esa es la magia de ILUNION. Entendemos que las personas son diferentes y sabemos cómo tratar y responder a esa diversidad.
- ¿Cómo se promueve esta cultura de la empatía en el día a día?
Somos un grupo empresarial que opera en múltiples sectores, pero siempre desde la empatía y la escucha de las necesidades del mercado. Competimos en servicio, experiencia, precio y profesionalidad, pero lo hacemos con nuestro modelo único construido desde y para las personas, sean clientes empresa o clientes finales.
Uno de nuestros objetivos es la rentabilidad social, generar empleo a personas que en el mundo empresa lo tienen más difícil y esto es el factor diferencial en todos y en cada uno de los sectores en los que competimos.
«Nuestro modelo empresarial se centra en las personas y cree en la diversidad como fuente de riqueza y de crecimiento».
Esther Morell, directora de Marketing y Comunicaciones de ILUNION
- Eso más que empatía es incluso compasión, porque se trata de ponerse en el pellejo de las personas que tienen algunas debilidades para convertirlas en fortalezas a través del grupo empresarial.
No es compasión, es responsabilidad social. Nuestro éxito se debe a seguir fieles a nuestro origen y nuestro propósito de seguir creciendo y seguir generando empleo con diversidad.
Tenemos un gran foco en la excelencia empresarial y contamos con el compromiso de nuestras personas, que se esfuerzan día a día por transmitirlo al cliente. Nuestras personas, plenamente comprometidas, abanderan y trasladan esa pasión, esa ilusión, ese trato excelente a nuestros clientes.
- ¿Tenéis una cultura de la escucha y una cultura de la medición verdaderamente arraigada?
Sí. Utilizamos tecnología y metodología para llevar a cabo la escucha tanto interna como externa, involucrando a nuestros empleados, clientes y aliados. Contamos con herramientas tecnológicas y colaboramos con socios estratégicos, como Salesforce y SAP, para hacer que la tecnología sea accesible y efectiva en la recolección de datos y aplicable de forma directa en la gestión y estrategia de los equipos. Además, damos mucho peso a los principales puntos de contacto digitales, como la web, las redes sociales y el CRM, como a los físicos
«Nuestras personas, plenamente comprometidas, abanderan y trasladan esa pasión, esa ilusión, ese trato excelente a los clientes».
Esther Morell, directora de Marketing y Comunicaciones de ILUNION
- ¿Tenéis acceso sencillo a programas formativos en empatía y experiencia de cliente?
La experiencia de cliente es una parte fundamental de nuestra estrategia, tanto que la directora de Experiencia de Cliente, Patricia Otero, forma parte del Comité Directivo de ILUNION y depende directamente del CEO. Transmitimos nuestros valores de marca a través de la cultura interna y programas de formación muy arraigados. Somos expertos en gestionar la diversidad y por tanto, el servicio personalizado hacia el cliente es lo que sabemos hacer.
- ¿Creéis que la fidelización de clientes está relacionada con el esfuerzo por generar empatía y personalización?
Tenemos un alto porcentaje de repetición de nuestros clientes de hoteles o de tiendas de conveniencia por ejemplo. Somos grandes aliados de clientes empresa en Lavanderías o Facility Services. Estudios cualitativos centrados en entrevistas con clientes revelan que la preocupación y la escucha y el trato por parte de los empleados de ILUNION es enormemente valorado por los clientes. Nos esforzamos por ponernos en la piel del cliente y satisfacer sus expectativas.
- ¿Podríais dar consejos para profesionales de marketing y experiencia de cliente?
Lograr confianza es algo que es intrínseco a nuestra profesión. Cada vez es más importante, en este mundo que avanza tan rápido, no perder el trato personal y de calidez humana. Para ello, es clave ser fiel a nuestros valores y transmitir credibilidad, coherencia y consistencia en cada interacción con el cliente.
En marketing y comunicación, es importante comprender a la audiencia contar historias que conecten. Además, valorar la diversidad, transmitir felicidad y buscar la satisfacción del cliente son aspectos clave en nuestro enfoque.
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