Analizamos el presente y futuro de la venta en el cuarto encuentro online del ciclo «Preguntas y respuestas sobre el futuro de la banca y los seguros», organizado por ditrendia para el Observatorio de Marketing financiero y asegurador
El pasado 10 de marzo celebramos un nuevo encuentro online organizado por ditrendia en el marco de nuestro Observatorio de Marketing Financiero y Asegurador. En esta ocasión, llegó el momento de preguntarnos sobre cómo la crisis de la COVID-19 ha influido en los canales de venta de las entidades financieras y aseguradoras. Para ello contamos con la participación de: Tomás Bueno, director de Área de Desarrollo en Ges Seguros; Daisy González, vicepresidente ejecutivo de Segmentos Jurídicos y Negocio de Medios de Pagos en Banplus Banco Universal; Alfonso Román, director comercial de Canales Alternativos en Allianz Seguros; y Fernando Rivero, CEO de ditrendia.
Puedes ver el encuentro completo aquí:
¿Qué impacto ha tenido la COVID-19 en la manera de relacionarnos con los clientes?
En Ges Seguros, según Tomás Bueno, la transición fue tranquila: «Habíamos rediseñado nuestras oficinas para generar espacios donde mantener entrevistas presenciales en profundidad con nuestros clientes y la COVID-19 impactó directamente en el centro de esta estrategia, pero hemos sabido migrarla de manera natural. Sin alarmismo y con naturalidad trasladamos estas entrevistas presenciales a distendidas charlas a través del teléfono o videoconferencia, con muy buenos resultados».
Por su parte, Daisy González contó que en Banplus optaron por agendar citas presenciales en las oficinas pasadas las primeras semanas de la pandemia: «En las oficinas pusimos citas para servicios especializados, lo que fue muy bien recibido por los clientes porque al no generar aglomeración, ellos se sienten protegidos. Además, realizamos reuniones virtuales con los clientes a través de la plataforma con la que cada uno se sintiera más cómodo, lo que al final ha derivado en que tenemos un mayor contacto con los clientes».
En Allianz Seguros, según Alfonso Román, la mayor traba se dio en la comunicación con algunos agentes o corredurías: «Nosotros, desde el primer día, no tuvimos inconvenientes para trabajar desde casa. La sistemática comercial ya estaba implantada en toda la red comercial desde hace más de dos años. Donde tuvimos un mayor problema fue en la comunicación con determinadas corredurías o agentes que no estaban tan preparados, pero fue una adecuación corta. Hemos pasado a otra forma de comunicarnos con los mediadores pero la esencia no ha cambiado».
¿De qué manera ha afectado a la venta que el cliente se haya digitalizado?
Daisy González indicó que: «Definitivamente hay un nuevo comportamiento por parte de los clientes. Por ejemplo, durante los primeros días de la pandemia, para realizar el proceso de aperturas de cuentas pedíamos la documentación por e-mail, lo que tuvo muy buena aceptación para los clientes, que ya no van a querer volver a lo de antes. Ahora estamos trabajando para digitalizar todo el proceso y hacerlo 100 % online porque la pandemia va a seguir impactando al mundo, pero ahora tenemos más conocimiento para abordarlo y las estrategias que hemos abordado en las empresas se van a quedar porque el cliente las agradece ya que le hacen la vida más fácil».
Para Alfonso Román: «Antes solo un 2 % de los clientes terminaban los procesos de manera online, y esto es algo que ahora está creciendo. La propia necesidad de comunicarse vía online ha hecho que gente que antes era reticente o estaba ajena al mundo online no solo haya acudido a estos canales, sino que además que ya no quiera perder tiempo en hacer estas tareas de otra manera».
¿Qué implicaciones ha tenido la venta en remoto en el uso de los canales?
Según Tomás Bueno: «Ya contábamos con una sistemática comercial, lo único que hemos tenido que hacer es trasladarla al mundo digital. Hicimos un esfuerzo durante las dos primeras semanas, aconsejando a los mediadores que contactaran con los clientes para ver si estaban bien, lo que a los mediadores les hizo perder el respeto a la llamada y los clientes recibieron muy bien. A partir de ahí aconsejamos a la red comercial determinadas actitudes y formas de contactar, permitiendo al cliente que eligiera el canal. De esta manera hemos visto un boom en el uso de WhatsApp no solo como canal de comunicación sino para el envío de fotos de riesgos, documentación de pólizas…».
«Nosotros hemos pasado de tener un centro de atención telefónica a tener también un centro de contacto vía WhatsApp y a utilizar diferentes canales como Zoom y todo queda integrado en los sistemas de seguimiento y control. Además, han aumentado los contactos comerciales con los clientes porque han sido ellos mismos los que los han fomentado. La pandemia ha generado una preocupación económica en las empresas y los propios clientes necesitan y piden más información y orientación a través de todos los canales», indicó Daisy González
¿Cómo es la gestión de equipos de venta en tiempos de la COVID-19, especialmente con aquellos agentes o mediadores que trabajan en soledad?
Para Alfonso Román, el factor humano y emocional ha sido imprescindible en esta relación: «La parte humana se ha convertido en un factor casi tan importante como el cumplimiento de objetivos. Preocuparse por el aspecto emocional, mental y anímico de la gente cuando está en su casa es vital y esto no solo se consigue hablando del negocio, sino estableciendo con ellos lazos emocionales. La gente necesita sentirse parte de un grupo no solo para el interés profesional, sino para el humano».
Tomás Bueno coincidía con esta afirmación apuntando que «hay que minimizar el sentimiento de soledad. A nosotros nos gusta mucho reunirnos. Tenemos videoconferencias, hemos creado diferentes listas de difusión con agentes que tenían carteras similares para que pudieran compartir experiencias, hemos organizado actos virtuales con entregas de premios virtuales… Todo para intentar mantener ese contacto humano».
¿La venta híbrida ha llegado para quedarse?
Todos los ponentes coincidieron en afirmar que los modelos de venta presencial y online van a coexistir estableciendo un modelo de venta híbrida y omnicanal. Para Daisy González, «el modelo va a ser híbrido en la medida que la pandemia lo permita. Tenemos que poner todos los canales a disposición del cliente para que él escoja el que más necesite».
Pero según Alfonso Román, esta venta híbrida exige también una mayor personalización de la comunicación: «La digitalización nos obliga a saber comunicarnos más finamente y mejor con los clientes, para lo que necesitamos herramientas que nos permitan segmentar y diferenciar unos clientes de otros. No podemos dar “café para todos”».
«En el mercado asegurador el vendedor híbrido debe ser el que marque la pauta. El modelo híbrido va a coger mucha fuerza y va a durar muchos años», añadía Tomás Bueno.
¿Precisan los equipos comerciales de formación para abordar este nuevo modelo de venta híbrida?
Para Alfonso Román: «Más allá de que sean híbridos, los clientes lo que quieren es tener la seguridad de que la decisión que están tomando está bien asesorada y quedarse conformes. Por eso en Allianz Seguros hemos dado formación a nuestros equipos para que sean expertos en el uso de todas las herramientas de comunicación con sus clientes, no solo en la videoconferencia».
En Ges Seguros los propios agentes han contribuido en esta formación: «Hemos grabado videos de mejores prácticas de nuestros agentes que ellos mismos han enviado por WhatsApp a otros agentes para ayudarse».
Por último, Daisy González señalaba que «les hemos capacitado en las herramientas y hemos traído especialistas para dar formación de venta online y digital, contamos también con un plan de movilidad interna por el que si algún comercial no tiene las habilidades técnicas para comunicarse de manera digital puede ser reubicado en otra área que se adecúe más a sus capacidades».
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Este encuentro digital forma parte del trabajo que realiza la Asociación de Marketing de España en su objetivo por difundir las buenas prácticas de marketing y a las que todos los profesionales pueden asistir. Para mantenerte informado de las actividades que realizamos puedes suscribirte a nuestra newsletter o seguirnos en Twitter, Facebook y LinkedIn, donde te mantendremos al día de los eventos que tendrán lugar próximamente.
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