La vinculación con los clientes es fundamental para una buena gestión de lo que ofrecemos como marca. Así lo expuso Juan Carlos Alcaide en el encuentro online que realizamos el pasado 7 de abril con estudiantes de Marketing. La segunda sesión del ciclo delas charlas que hemos organizado junto a RedKampus, tuvo como protagonista la fidelización de clientes.
La bienvenida a los asistentes estuvo a cargo de Lourdes Sanz, directora general de RedKampus, y de nuestro directo general, Víctor Conde: «Desde MKT siempre miramos hacia los futuros profesionales del sector, los que se están formando, y os damos la bienvenida a todos a nuestra comunidad», aseguró antes de dar paso al consultor.
Juan Carlos Alcaide lleva más de 20 años trabajando como consultor especializado en la experiencia de cliente, es promotor y socio fundador de DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), forma parte de la junta directiva de la Asociación de Marketing de España y es profesor de Marketing en ESIC.
«Se fideliza a los clientes a través de la loyalty experience, que forma parte de la integración total del cliente.» Así comenzaba su explicación, asegurando que para lograr crear engagement, se deben elaborar una serie de lazos efectivos y afectivos que desarrollarán recurrencia y lealtad a la marca.
Los 10 mandamientos de la fidelización de cliente
- Trabajar la confianza y generar relación con el cliente
- Inspirar y trabajar en las conexiones emocionales
- Simplificar la relación con los mismos
- El cliente es dueño de sus decisiones
- Realizar un asesoramiento honesto
- Trabajar en el phygitall
- Personalización de la empresa
- Llegar a las expectativas del cliente y sobrepasarlas
- Recompensar a los mejores clientes
- Otorgar valor a nuestros clientes
A lo largo de la presentación, Alcaide expuso distintos ejemplos de casos reales que realizan una buena fidelización de clientes. (Puedes acceder aquí a la presentación completa).
Tras la presentación, los estudiantes pudieron realizar sus preguntas sobre el tema:
- ¿Qué porcentaje estima que hay que dedicar a la fidelización?
Cuando una empresa tiene una situación de madurez en el mercado, es conveniente otorgar el 80 % del presupuesto del departamento de Marketing hacia el relacional.
- ¿Cómo conseguir realizar una buena fidelización en una empresa nueva con un presupuesto bajo?
La primera inversión debe ser de captación. Es importante realizar trabajo en la fidelización desde el primer día, aunque sea con un presupuesto bajo. La fidelización de clientes entra en cuanto el cliente accede a la marca.
- ¿Cuáles son las claves para tratar de avanzar tras la crisis del Covid-19?
Debemos tratar de tener una economía de guerra, comprando absolutamente lo imprescindible y tratar de que los proveedores sean fieles a nuestra marca, así como vincularse con el cliente, dándole servicios de valor añadido. Y por supuesto, trabajar el lowcost.
- ¿Cómo conseguir fidelizar a clientes B2B después de esta situación?
Hay que hacer un seguimiento individual, persona por persona, evidenciando que nos interesa tanto la empresa como las personas. Debemos tratar de emprender acciones que sean literalmente útiles y realizar cosas que muestren que no lo hacemos por uno mismo, sino por el bien común.
- ¿Considera que las empresas de alimentación que no venden online se están viendo afectadas?
No todas. Por ejemplo, Mercadona. Su éxito está en la localización. Está muy cerca de todas las casas y es accesible. No vende online, pero se ve muy beneficiada por esta situación. En cambio, otras marcas como Amazon o Día, sí se están viendo afectadas, pero los clientes son muy comprensivos. La logística y el e-commerce se presenta como un papel central dentro de la política de las empresas.
Alcaide concluía la sesión recordando que «cualquier pretexto es bueno para recuperar la relación con los clientes tras esta situación».
Puedes ver el webinar completo aquí:
Próximas charlas online para estudiantes de Marketing:
> Inbound marketing y Sales marketing de la mano de Fernando Rivero
> La gestión de marca en el entorno del marketing 3.0 junto a Javier Herrero-Velarde
Esta jornada forma parte del trabajo que realiza la Asociación de Marketing de España en su objetivo por difundir las buenas prácticas de marketing y a las que todos los profesionales pueden asistir. Para mantenerte informado de las actividades que realizamos puedes suscribirte a nuestra newsletter o seguirnos en Twitter, Facebook y LinkedIn, donde te mantendremos al día de los eventos que tendrán lugar próximamente.
