Bienvenida, bienvenido a una nueva selección de los 10 mejores del momento que desde el Observatorio de la Blogosfera de Marketing hemos seleccionado para ti. En esta ocasión repensamos el organigrama del departamento de marketing, sabremos cómo hacer venta cruzada en tiendas, si es necesario hacer segmentaciones en las redes sociales o cómo agradecer las tareas de los embajadores de las marca entre otros interesantísimos artículos que esperamos te gusten. Te recordamos que la lista entera de los blogs que seguimos está disponible a través de www.blogosferamkt.es, y que si dispones de un blog relacionado con el marketing o conoces alguno que no esté incluido, envíanos tu solicitud a miblog@blogosferamkt.es que con mucho gusto lo seguiremos. Además optarás a salir en el ranking mensual Top Blogs Marketing. .
[…] A continuación presento y describo un esquema que puede servir de marco de referencia, más o menos completo y con los pies en la tierra, de cómo debería organizarse el área de Marketing. En concreto, propongo una posible agrupación de funciones (capacidades) que permitan alcanzar un doble objetivo: Orientar su ejecución a la máxima eficiencia y eficacia posibles, es decir, conseguir resultados óptimos. Provocar la cohesión y motivación del equipo humano a través de la conexión de sus capacidades. Dicho esquema no pretende ser un organigrama. Hacerlo dependería de ciertos factores propios de cada organización: Las personas y su grado de capacitación y especialización. Las cargas de trabajo existentes (y esperables futuro). La complejidad de los procedimientos de trabajo existentes y/o el uso de determinadas herramientas más o menos complejas. A tener en cuenta también que no todas las capacidades representadas y descritas tienen que ser ejecutadas “in-house”. Según su relevancia (¿es “core” para la empresa?), su intensidad / continuidad (¿cada cuánto lo necesito?) y el grado de especialización exigida (¿es alto?) podría considerarse la contratación externa, seguramente puntual y bajo demanda, de determinados servicios profesionales (agencia, free-lance,…). No obstante lo anterior, sí considero que todas las capacidades representadas tienen que estar presentes en mayor o menor intensidad en algún momento. […] Lee el artículo completo AQUÍ.
Uno de los buzzwords palabros de este año va a ser omnichannel. El concepto que recoge la necesidad de que todos los sistemas, canales y puntos de contacto estén conectados y sincronizados, para que todas las interacciones del usuario con la marca sean conocidas por todos los interlocutores en tiempo y forma, para que la relación (e idealmente la transacción) sea lo más fluida posible. Vamos, que deje de pasar eso de que cada que vez que tienes un contacto con alguien de una marca tienes que empezar a contar tu historia desde el principio de los tiempos, porque hablas con departamentos estancos. Silos. Putos silos. El principal problema del concepto omnichannel es que nace desde la perspectiva de la marca, y sigue sin tener en cuenta al usuario – aunque éste sea la luz que guía al concepto – de forma integral. O quizás si que le tiene en cuenta, pero va a remolque, muy por detrás, igual que la Ley. Porque si pensamos la relación desde el punto de vista del usuario, el omnichannel se limita a poner atención y en estar disponible allí donde está el usuario. Piensa en cómo te relaciones con tus amigos. Toma un caso cualquiera de la semana pasada. Tomemos como punto de partida unas cervezas con tu grupo de amigos. Uno hace una foto del momento. La sube a FB. Cuando llegas a casa entras en FB, la ves, le das al Me Gusta y dejas un comentario. Le mandas un whatsapp y le pides la foto que te ha gustado. Te la manda por mail. Tú la subes a tu instagram. Otro amigo la ve y te llama por teléfono para echarte la bronca porque hace mucho que no os veis, y para ver si quedáis este jueves para tomar una cerveza en una cervecería nueva de la ciudad que seguro que te va a gustar y así os ponéis al día de la vida. ¿Podrías ser tú el protagonista de esta historia? Por qué no. Y no te imagino emitiendo una nota de prensa diciendo que tu relación con tus amigos sigue una estrategia omnichannel para estar más cerca de ellos y poder estrechar lazos, ¿a que no?. Pues eso. […] Lee el artículo completo en AQUÍ.
Pensar rápido, pensar despacio: implicaciones para el Marketing (2) Nuestra mente tiene dos tipos de pensamiento –uno intuitivo y otro reflexivo– pero es el primero el que tiene una mayor influencia en nuestro comportamiento. ¿Quiere eso decir que en el Marketing la emoción siempre gana a la lógica y la seducción vence siempre a la persuasión? Tal como vimos en la primera parte de este post, la ciencia del comportamiento afirma que las personas tenemos dos tipos de pensamiento: uno intuitivo, emocional, rápido y sin esfuerzo, y otro reflexivo, lógico, lento y fatigoso. Uno de sus principales exponentes, Daniel Kahneman (premio Nobel de Economía y autor del popular “Thinking, Fast and Slow”), defiende que ambos pensamientos se influyen mutuamente, pero es el intuitivo el que en la mayoría de las ocasiones marca nuestro comportamiento. Dos Tipos de Pensamiento Esta idea de que las personas son primordialmente no racionales contradice a las teorías económicas clásicas y a los modelos de comportamiento del comprador más usados en el Marketing y tiene un enorme impacto en áreas como la investigación de mercados, el posicionamiento, el branding o la gestión de experiencias de clientes. Investigación de mercados y clientes Los clientes no tienen una visión introspectiva sobre su proceso de decisión y lo que afirman que les motiva suele ser inexacto. La investigación de mercados debe dejar de tomar al pie de la letra lo que la gente dice y pasar a observar lo que hace y a medir cómo se siente. En particular, debemos pasar de registrar predominantemente las racionalizaciones a posteriori que hace la gente sobre sus actitudes y acciones a medir sus sentimientos y reacciones instintivas. Tal como venimos abogando por aquí desde hace tiempo, el arsenal de técnicas convencionales de investigación debe ampliarse con las técnicas basadas en la empatía con el cliente y la inmersión en su contexto, técnicas avanzadas como las neuroimágenes y la elicitación de metáforas y la experimentación en el mercado. […] Lee el artículo completo AQUÍ.
Cómo el contenido inteligente te ayudará a hacer tu marketing más personalizado (y más humano) […] El contenido personalizado o “smart content” (contenido inteligente) es contenido que se ha personalizado de manera lógica atendiendo a las necesidades e intereses de nuestros usuarios. Es, en otras palabras, contenido que cambia de manera dinámica en función de los intereses (o interacciones pasadas) de los usuarios. Es por esto que también es conocido como contenido dinámico. Pensemos, por ejemplo, en un usuario que se descarga un ebook de manera gratuita después de dejar sus datos en un formulario de nuestra web. Tras esta acción, ya conoceríamos cuáles son sus intereses actuales (relacionados, de momento, con la temática del ebook descargado). Entonces, ¿por qué no personalizar el contenido que se le ofrecerá la próxima vez que nos visite? Y si, además, el usuario quiere recibir novedades por correo electrónico, ¿por qué no focalizar esas novedades en los temas en los que realmente está interesado y le pueden resultar de más utilidad? Pero no nos quedemos con la idea de que es obligatorio que el usuario nos haya dejado previamente información para poder ofrecer contenido personalizado. Existen otras situaciones en las que también podemos ofrecerlo: la primera vez que accede a la página, basado en la ubicación desde la que está accediendo, en función de los términos de búsqueda introducidos en un buscador dentro de la página… Por tanto, gracias a la personalización del contenido, conseguimos cumplir el objetivo de ofrecer el contenido adecuado a nuestras personas según el momento en el que se encuentran en el ciclo de compra. Incluso, como hemos comentado anteriormente, podemos definir un contenido específico sin necesidad de que el usuario nos haya dejado todavía información. […] Lee el artículo completo AQUÍ.
Estimado Sr. Presidente de la Compañía, Hola, soy su Marca. No, no el símbolo ni los colores que lleva usted en su tarjeta, al que llama logotipo, ni tampoco el último anuncio que ha visto de su compañía en televisión. Soy su Marca. Lo que le representa, el fruto de lo que, la compañía que usted dirige, hace. Es decir soy un reflejo de su dirección. Me pongo en contacto a través de esta carta, para presentarme y para sugerirle unas cuantas cosas que parece que su equipo no se atreve a decirle. Esto último siempre me sorprende, quizás porque soy una marca y no una persona, y no tengo miedo que usted me fagocite y me coma en trocitos, que es lo que parece que les suceden a los humanos cuando piensan en hablar con el presidente de la compañía. Imagino que debe construir esas leyendas para intimidarles y tenerlo todo bajo control, pero seguro que es usted una buena persona, de esas que han llegado a liderar grande equipos porque saben escuchar y aceptar las opiniones de los demás. Porque imagino que si exige trabajar en equipo a los suyos, usted también lo hará. Básicamente lo que le quería decir es que algunos de sus chicos están tristes. Tristes porque se atrevieron a embarcarse en un proyecto conmigo, su marca, para hacerme mejor, para hacer que usted tuviera una compañía más sencilla de dirigir, más competitiva y mucho más cercana a lo que quieren sus clientes, que lo que tiene hoy. […] Lee el artículo completo AQUÍ.
Más allá del Customer Experience: Tecnología Emocional
[…] Aunque parezca muy sencillo el “Customer Experience” es realmente un proceso complejo donde deben integrarse diferentes fuentes de datos y mantenerlas actualizadas en un CRM “Customer Relationship Management” ya que se deben concentrar grandes cantidades de datos y de información histórica para modelar una serie de perfiles con el fin de personalizar dicha experiencia. En el mundo hotelero, cuando hoy en día se habla de Customer Experience se refiere a las experiencias personalizadas a través de la calidad del servicio. En la actualidad es la capacidad de “aglutinar” una cantidad de datos cada vez más infinita con el fin de generar oportunidades de ventas mucho más acertadas a través de una segmentación mucho más precisa, mediante la modelación de infinitos perfiles de conducta. También se puede contemplar como la adaptación del servicio en base a los gustos y preferencias de los clientes aprovechando la información recogida de sus experiencias e interacciones anteriores. En plena era del mundo digital con múltiples canales de interacción directa, como en el caso de las redes sociales y con un consumidor cada vez más tecnológico y exigente que no desea pasar desapercibido, ya no es suficiente con la excelencia del servicio o con la posibilidad de superar sus expectativas. La oportunidad radica en la capacidad de generar emociones con mayúsculas para poder mantenerse en su subconsciente a lo largo de mucho tiempo. […]Lee el artículo completo AQUÍ.
Los clientes acuden a nuestras tiendas con el “piloto automático” puesto. Nuestra obligación es crear disrupciones en su modo de compra, ya que el 70% de lo que finalice en el carro no pensaba comprarlo. ¿Qué es la venta cruzada? Se dice de aquellas tácticas que intentan promover la venta de artículos complementarios a los que el cliente inicialmente dirigía su intención de compra. En el comercio online, estas tácticas están muy de moda y habréis oído hablar de ellas, es el cross-selling que dicen en inglés. Intentas comprar una tablet y ya te ofrecen la funda, la ampliación de garantía, la extensión de teclado, etc… Pues a este tipo de ventas es a la que voy a dedicar el artículo, sólo que nos ceñiremos a la sala de ventas física. Algunos distinguimos dos tipos de venta cruzada, aunque a veces es difícil separar la frontera entre ambas. La propiamente dicha venta cruzada, la que promueve asociaciones de venta entre productos de alimentación y no-alimentación. Y la venta complementaria o la que promueve asociaciones de venta dentro de su mismo segmento, en alimentación o en no-alimentación o en textil, en electro, o… No hay que perder de vista, que aunque nuestros clientes lleguen hoy en día con la lista de la compra en la cabeza o en la mano (en papel o en el móvil), casi el 70% de los artículos que cargarán en su carro serán decisiones tomadas en el propio punto de venta. De ahí la importancia de este tipo de venta – también complementaria de otras acciones de merchandising que se producen en la sala de ventas durante los recorridos de compra – que lo que intenta es cambiar el “piloto automático” que traía el cliente desde casa y provocarle disrupciones en el comportamiento preconcebido de compra. Si acertamos en el planteamiento de esas disrupciones, nuestras ventas podrán aumentar y captaremos parte de las que iban dirigidas hacia otros establecimientos. No penséis que toda esta venta es un añadido más a la capacidad anual de consumo de tu cliente, sino que captas ventas de otros competidores con los que compartes el cliente. […] Lee el artículo completo AQUÍ.
[…] En mi opinión, hay tres barreras fundamentales que nos dificultan la correcta atribución de la conversión en marketing: Falta de conocimientos sobre modelos de conversión. Por ejemplo, ¿conoces las diferencias entre cómo atribuye la conversión Facebook con respecto a Adwords? Si los utilizas a menudo, deberías ser consciente de ellas. Son bastante egocéntricos, la verdad. Aunque también es cierto que en realidad la reflexión sobre qué nos conviene hacer para atribuir correctamente las conversiones es nuestro trabajo y no el suyo, ¿no crees? Fiarse demasiado de ‘lo predeterminado’ en las herramientas de medición En Facebook y en Google Adwords tanto el post view como el post click vienen con una periodicidad determinada. Tú puedes ajustarlas cuando quieras. Pero lo que suele ocurrir es que no lo hacemos y tomamos decisiones en función de lo que nos dicen las mismas. ¿Pero qué ocurre cuando una herramienta te dice que mediante un canal tenemos un CPA de 8€ y otra herramienta te dice que con el mismo canal tenemos un CPA de 4,5€? Te digo lo que ocurre: que tienes un problema. Por este motivo tener en mente cómo vamos a valorar los canales con un criterio unificado para todas las plataformas de medición es muy necesario en la actualidad. Falta de tiempo a la hora de reflexionar sobre el tema Puede parecer una tontería, pero por experiencia te aseguro que no lo es. Muchas veces el ajetreo del día a día nos impide valorar realmente lo que nos aportan de verdad los canales de marketing. Digo “de verdad” porque hacerlo bien significa tener conocimientos sobre modelos de conversión y ajustar correctamente las herramientas que utilizamos para medir. Sinceramente, ¿cuántas personas de tu entorno lo han hecho? […] Lee el artículo completo AQUÍ.
Son muchos los que han interpretado el valor que tienen las redes sociales como un medio de interacción con su comunidad. Por ello, esas herramientas de comunicación online, hace algún tiempo que forman parte del día a día de casi cualquier estrategia online que un profesional o empresa esté implementando en la actualidad. Aunque aquellos negocios de los que hablamos tengan varios perfiles sociales, eso no equivale exactamente a que su actividad siga una estrategia de social media relativamente profesional o algún tipo de planificación más o menos lógico… Lo que me lleva a pensar que la segmentación de su mensaje o contenido, quizás, no está incluida entre sus prácticas de marketing social más frecuentes. Pero, ¿debemos segmentar el contenido en redes sociales? Entiendo que haya profesionales o empresarios que piensen que la segmentación en redes sociales no es adecuada para algunas estrategias en concreto. Pero no creo que este tipo de razonamiento se pueda aplicar en la mayoría de los casos, porque de otra manera estaríamos perdiendo gran parte de nuestros esfuerzos por el camino. La segmentación puede mejorar una campaña de marketing en redes sociales a pasos agigantados Es decir, de la misma forma en que es de vital importancia para un negocio tener más o menos claro cuál es su target (ver: ¿Cómo identificar el público objetivo en Internet?), también debería ser necesario que ellos contarán con unos criterios mínimos de segmentación en sus publicaciones o mensajes. Aquí surgen algunas preguntas: ¿por qué no segmentar tu comunicación? ¿Es que tus seguidores o fans en redes sociales son todos iguales? Incluso si se diera el caso de que tan solo se dispone de un producto o servicio, la mayoría de las empresas o profesionales no se relacionarían con un único tipo de cliente. Es decir, no hay un prototipo de cliente que sea de talla única para todos y/o para todo. […] Lee el artículo completo AQUÍ.
Cómo agradecer la tarea de los embajadores de la marca?
Los embajadores de una marca, tanto si se trata de clientes satisfechos como de sus propios trabajadores, son los más valiosos defensores de su reputación. Como ya se ha refrendado en numerosos estudios, su credibilidad es muy superior a la de los mensajes emitidos por la propia empresa, y la comunicación horizontal que pueden establecer con los clientes (reales o potenciales) de una marca les convierte en influyentes prescriptores de ésta. Sin embargo, casi todas las empresas en las que existe un elenco de embajadores tienen la asignatura pendiente de cómo corresponder a la actividad de éstos. Parece sensato que si se estima que el mensaje emitido de forma colectiva por los embajadores de una marca es tanto o más eficiente que una campaña en los medios de comunicación convencionales, al menos una parte del presupuesto que se habría destinado a tales medios revierta en beneficio de un programa que permita coordinar, evaluar, fomentar y –de algún modo- retribuir la actividad de los embajadores. Veamos esta problemática desde distintas ópticas: 1) Embajadores ‘espontáneos’: son los clientes o trabajadores de una empresa que, por propia iniciativa e impulsados por su identificación con el producto, los valores o los atributos de una marca, deciden hacer menciones positivas a la misma en las redes sociales, actuando como prescriptores de la misma, resolviendo dudas a otros usuarios o clientes, defendiéndola ante eventuales crisis de reputación, etc. Es el caso más genuino de lo que se ha dado en llamar ‘evangelización’ en favor de una marca comercial. Los individuos que describen este tipo de conducta no esperan recibir nada a cambio, pues su contrapartida es la satisfacción que sienten por el producto o servicio del que hablan, así como la recompensa de su vanidad personal al convertirse en referentes de dicho producto o servicio ante terceros. […] Lee el artículo completo AQUÍ.
Bienvenida, bienvenido a una nueva selección de los 10 mejores del momento que desde el Observatorio de la Blogosfera de Marketing hemos seleccionado para ti.
Marketing: ¿organizamos funciones o títulos?
El #omnichannel sólo existe en tu lado del espejo
Pensar rápido, pensar despacio: implicaciones para el Marketing (2)
Cómo el contenido inteligente te ayudará a hacer tu marketing más personalizado (y más humano)
Carta de una Marca a su Presidente: Sobra Usted
Más allá del Customer Experience: Tecnología Emocional
Gran Consumo: Venta cruzada y complementaria
Cómo atribuir las conversiones en marketing
¿Es necesaria la segmentación en redes sociales?
Cómo agradecer la tarea de los embajadores de la marca?