Desde la Asociación de Marketing de España, en colaboración con la agencia Casanova y la Universidad Europea de Valencia, organizamos el 9 de mayo una nueva edición del seminario La tienda del futuro.
Víctor Conde, director general de la Asociación de Marketing de España, fue el encargado de dar la bienvenida a los asistentes a una jornada en la que se ha tratado de analizar el papel de las nuevas tecnologías aplicadas al sector retail con el objetivo de maximizar la relación personal de las marcas con el consumidor.
A continuación Ismael Olea, director general de la Universidad Europea de Valencia, destacó la importancia de estos seminarios y el compromiso de la Universidad con el tejido empresarial y el sector del marketing y de la publicidad. Por otra parte, Esperanza Blanc, responsable de Desarrollo Corporativo en Casanova, realizó un repaso de los casos de éxito de la agencia. “Realizamos estrategias globales 360º que contemplan la convivencia entre el mundo online y offline, todo en un sistema omnicanal en el que es importante renovar la forma en la que cautivamos y nos relacionamos con nuestros compradores. Tenemos el deber de crear contenidos y experiencias de marca que generen tráfico y flujos entre lo digital y el retail”, aseguró Blanc.
Juan Carlos Alcaide, consultor experto en experiencia y gestión rentable de clientes y consejero de la Asociación de Marketing de España, ofreció una visión general de la tienda del futuro. Alcaide explicó que “ha habido una importante evolución de la tienda clásica, pasando por el concepto del gran almacén, y llegando a lo que sin duda fue la revolución de los años 80: el auge del hipermercado. Sin embargo, el consumidor actual no tiene nada que ver con el de los 80, ha cambiado y los que no se adapten a sus necesidades desaparecerán”. A pesar de todo, Alcaide señaló que ese cambio no será tan rápido ya que el 75% de las compras se realizan aún en tienda física. “Realmente hay una nueva tienda experiencial en la que se venden estrategias personalizadas, el reto de este nuevo siglo será el one to one”.
[blocktext align=”left”]”El consumidor actual no tiene nada que ver con el de los 80, ha cambiado y los que no se adapten a sus necesidades desaparecerán”.[/blocktext]
Alcaide situó al big data en el centro de toda la transformación de la experiencia del cliente. “La tienda del futuro está orientada desde la perspectiva del dato. En algunos puntos de venta el dependiente lleva ya en la mano una tableta en la que posee el perfil del comprador, conoce sus gustos y sus hábitos de consumo. De esta forma monetiza la información. Un claro ejemplo es Amazon: el market place que ya nos conoce en el mundo digital y ahora nos quiere conocer en el mundo físico. AMAZON GO, lo mide todo, relación entre el flujo de compras, factores sensoriales etc.”. En opinión de Juan Carlos Alcaide, la tienda del futuro ofrecerá shows experienciales, potenciará la cita previa e incrementará la compra predictiva.
Antonio Tena, responsable de Smart Data y CRM Analytics en QUANTIC, se refirió en su ponencia a la creación de experiencias multicanal. “Si hay algo que caracteriza a la tienda del futuro es la velocidad, lo rápido que va todo. Nos encontramos ante una inmensa cantidad de datos y debemos crear experiencias únicas en los puntos de venta”, aseguró Tena.
[blocktext align=”right”]”Nos encontramos ante una inmensa cantidad de datos y debemos crear experiencias únicas en los puntos de venta”.[/blocktext]
Para el responsable de Quantic, la omnicanalidad conecta a los clientes con la tienda, “el cliente cada vez es más listo, es un cliente que en las fases de toma de decisión las hace muy a conciencia, busca recomendaciones y contrasta diferentes fuentes. En este sentido es muy importante el papel que juega el neuromarketing y es por esta importancia por la que hay que aplicar sus técnicas en el punto de venta. Cuanto más entendamos al cliente y seamos conscientes de la creación de experiencias, más veces conseguiremos que el cliente vuelva y gaste más dinero”, afirmó Tena.
Ezequiel Triviño, especialista en marca y posicionamiento, marketing 2.0 y comunicación integrada dio las claves para triunfar en el retail enfocándose en las pymes. “Al pequeño comercio y a las pymes, les cuesta mucho adaptarse a la nueva realidad porque no tienen capacidad para implementar determinadas tecnologías. Muchas pymes se mueren por la falta de adaptación a las nuevas tecnologías”, por ese motivo les invitó a dar un paso atrás. “Las tecnologías no pueden sustituir la parte del contacto humano -continuó Triviño-, los clientes no son los primeros, son los empleados. El factor humano es el que consigue que el cliente repita. Las marcas tienen alma y te definen y diferencian de los demás”.
[blocktext align=”left”]”El factor humano es el que consigue que el cliente repita. Las marcas tienen alma y te definen y diferencian de los demás”.[/blocktext]
Rafael Bolumar, director regional en Feu Vert Ibérica centró su ponencia en el sector del automóvil, y en concreto, en el factor “servicio” y en la tienda física. Un sector en el que las ventas no crecen en Internet y en el que la confianza es crucial en el mundo del taller. Como dato significativo apuntó que el 52% de los conductores piden cita previa por teléfono y un 1,4 reserva online. Para Bolumar, la tienda del futuro del automóvil vendrá muy marcada por la propia revolución del automóvil (vehículo eléctrico y coche digital). “Habrá que transformar el entorno (ciudades) para que estos nuevos coches puedan funcionar y la seguridad será fundamental”. La gran pregunta es ¿qué uso haremos del automóvil en un futuro?, Bolumar señaló que muy poca gente tendrá coche en propiedad. “Habrá un servicio impecable de coches autónomos y a nivel de la tienda, se reducirá el espacio, dando protagonismo al servicio puro y duro. los vehículos pasarán solos su revisión de mantenimiento. Para lograr que el usuario vaya a las tiendas deberemos usar la tecnología (teléfonos, APP, etc.) que se convertirá en la puerta de entrada a la compra omnicanal”.
Al terminar las ponencias se realizó un coloquio con los asistentes en el que se profundizó, entre otros temas, sobre la importancia de personalizar la experiencia de cliente. Un delicioso desayuno ofrecido por Grupo Rodilla puso fin a una intensa jornada.
Después de haber celebrado esta jornada en Madrid, Málaga, Zaragoza y Valencia damos por finalizada la primera fase de La tienda del futuro, enfocada en los cambios tecnológicos que se van a experimentar (o ya se han experimentado) en los puntos de venta y en la experiencia del consumidor en el momento de compra. En octubre se iniciará la segunda fase de estas jornadas para tratar nuevos temas relacionados y se contará con la colaboración, como siempre, de grandes expertos en la materia.
