Durante la mañana del 25 de marzo hemos realizado un encuentro online junto a Mediapost, en el que hemos presentado el II Estudio de Marketing Relacional, elaborado con nuestra colaboración. Más de 100 asistentes virtuales han compartido con nosotros las principales conclusiones de este informe.
Un estudio completo sobre las tendencias en estrategias y acciones de marketing relacional a las que se enfrentan las marcas y las tiendas físicas y online para conocer mejor al consumidor y construir relaciones responsables y sostenibles. Ha sido presentado por Juan Castañón, responsable comercial y de desarrollo de negocio de Mediapost; y por Antonio Tena, Customer Driven & Data Analyts Manager en Quantic Solutions. Rubén Vázquez, Senior Content Coordinator en Mediapost, ha sido el moderador.
Durante la presentación hemos podido conocer que únicamente el 6 % de los consumidores españoles es fiel a una marca y la adquiere de forma constante y comprometida. A pesar este dato, los compradores españoles sí demuestran tener preferencias a la hora de comprar: el 61 % reconoce tener marcas favoritas que va alternando, es decir, su fidelidad está repartida entre varios competidores.
Los motivos principales por los que los españoles suelen comprar una marca u optar por un punto de venta concreto (sea físico u online) son:
- La buena relación calidad-precio (76 %)
- Su satisfacción con el producto (58 %)
- Si es sostenible y ecológica
- Si ofrece productos locales o nacionales
Un consumidor suele dejar de ser fiel a una marca, principalmente, por encontrar un precio mejor u ofertas más atractivas. También, suele decantarse por otra cuando la habitual no está disponible en el lineal.
Ante esta situación, desde Mediapost recomiendan a las marcas «establecer estrategias de marketing relacional a medio y largo plazo para trabajar en la fidelización de los clientes tras la compra. Además de asegurarse de comunicar con estas acciones sus valores y su identidad de marca, para así mantener una conversación honesta, transparente y que perdure en el tiempo con sus clientes. Algo de vital importancia en los tiempos de incertidumbre que estamos viviendo», aseguraba Juan Castañón.
De hecho, «casi la mitad de los compradores quiere mantener el contacto con la marca y el punto de venta, y de ellos, el 37 % quiere hacerlo por e-mail» explicaba Antonio Tena.
Asimismo, las tarjetas de fidelización se posicionan como una herramienta indiscutible para mantener el contacto con los clientes y conservar su compromiso con la marca.
La necesidad del compromiso social y medioambiental
La responsabilidad social corporativa de una marca se ha convertido en un factor fundamental para los consumidores. El 88 % de los consumidores cree que las marcas, tiendas físicas o e-commerce deben involucrarse en cuestiones sociales y medioambientales, aunque un 41 % solo si esto no repercute en el precio. Las mujeres y los más jóvenes son los más concienciados.
A pesar de ello, el conocimiento sobre el compromiso social y medioambiental de las marcas consumidas es escaso. Solo el 21 % de los consumidores conoce las iniciativas sostenibles de las marcas o tiendas (físicas u online) donde compra, siendo los hombres y los más jóvenes quienes tienen un mayor conocimiento.
El reconocimiento del e-commerce
La comodidad de recibir los productos en casa o en el punto de venta y la posibilidad de comprar en cualquier momento, sin restricciones de horarios, son las principales ventajas del e-commerce para los consumidores. Así como la posibilidad de comparar y elegir entre multitud de productos y precios.
A pesar de ello, los compradores todavía ven factores a mejorar en las tiendas online. Las políticas de devolución no terminan de encajar, así como la seguridad en las webs y la atención al cliente.
Este último punto podría apoyarse en los chats para mejorar. Así lo afirman los consumidores españoles: el 51 % prefiere ser atendido por chats o chatbots, frente al 33 % que prefiere el teléfono.
En el caso de la tienda física, los consumidores continúan destacando la posibilidad de ver los productos antes de comprarlos, encontrar el producto fácilmente o la atención personalizada.
El buzoneo se sitúa como el medio de información más valorado
A la hora de recibir información comercial, los consumidores prefieren con diferencia el buzoneo. Solo en el caso de los jóvenes entre 18 y 34 años se opta en primer lugar por los medios digitales, como el e-mail o las redes sociales.
Este último punto puede suscitar cierta curiosidad, ya que, como mencionábamos anteriormente, el cuidado por el medioambiente está entre las primeras preocupaciones de los consumidores. Ante ello, Antonio Tena aseguraba que «la importancia es de dónde viene el papel y hay un certificado de sostenibilidad desde hace 10 años. Es papel es reciclado y por eso puede convivir con el formato online».
Esta presentación se ha adaptado al formato webinar tras las últimas circunstancias que estamos viviendo. Para mantenerte informado de las actividades que realizamos puedes suscribirte a nuestra newsletter o seguirnos en Twitter, Facebook y LinkedIn, donde te mantendremos al día de los eventos que tendrán lugar próximamente.
