¿Cómo liderar un mercado cada vez más grande y complejo? ¿Cómo destacar en un entorno cada vez más saturado y lleno de estímulos? En Dir&ge lo tienen claro y por eso la 5ª edición del Customer Experience Congress se centra en ellos: los consumidores, las personas. Clientes cada vez más globalizados digitalizados y con presencia omnicanal.
Más de 175 directivos y profesionales compartieron sus vivencias el pasado 18 de octubre en el espacio Truss de Madrid. Un día de ponencias orientado hacia el networking que intentaba comprobar cómo la innovación digital y el avance tecnológico han transformado los hábitos de consumo y las formas de educación.
Los impulsores del congreso comenzaban citando los tres ejes que permiten a una empresa mantenerse en la primera línea: el cliente, la tecnología y la estructura organizacional. Las charlas, a cargo de profesionales ampliamente experimentados, trataron luego las formas de sobresalir con respecto al Customer Experience (CX).
La primera exposición de la mañana corría a cargo de Eva Ivars Buigues, Directora General del Grupo AFFLELOU en España, y se centraba en cómo la tecnología ha dotado al cliente de “superpoderes” y una capacidades nunca antes soñadas. Media hora más tarde, tomaba el relevo Mikel Díez, Líder de Transformación Digital en IBM, que desarrollaba el concepto de experiencias cognitivas. Toni Parada, Country Manager en Splio Spain, explicó cómo sacar todo off y on de una marca tras lo que Javier Escribano, Co-Fundador y VP de Producto OnTruck, yendo directamente al quid del asunto, presentó varias estrategias hábiles para mejorar la experiencia del consumidor.
La segunda sesión se iniciaba con una reflexión sobre la recolección de datos de la mano de Iago Oro, Retail & Customer y Centric Director de Prodware, y continuaba con Cristina Jover, Communications & Brand Manager en PcComponentes y Carlos Martín, director de soluciones CX & Fidelización en Comarch, que, por separado, trataban la importancia de la fidelización más allá de los datos de venta.
Luis Pérez del Val, fundador y CEO en Lola Market, PYME finalista en los últimos Premios Nacionales de Marketing, compartió, antes de la pausa, su opinión sobre la transformación de los clientes.
Los ponentes destacaron la activa participación del público y la dinámica participación en redes sociales, mientras que los asistentes disfrutaron especialmente durante un Coffee Break enfocado en crear conexiones entre marcas y profesionales.
El turno de tarde empezaba con un caso práctico. Cristina Lopez Cabañas, Head of Customer eXperience en Gas Natural Fenosa, presentaba experiencias reales de clientes de su marca a lo que seguía la ponencia de Miguel Villaescusa, director comercial y de Marketing en Grupo Unísono, dando las claves de la gestión con clientes.
Las tres últimas ponencias a cargo de Luis Muñoz Bahamonde, director Corporativo de Consumer & Business Analysis enDentix, Jaime Manso Alvarez, director Comercial en Paga+Tarde y Jean Louis Mayor, líder Marketing en KIABI, ponían diferentes focos en el mismo tema: la diferencia que puede marcar una buena experiencia de compra.
Durante el Customer Experience Congress, se trataron de manera amplia los pilares fundamentales del CX: el buscar la fidelización a través de la emoción, orientar las estructuras de las empresas hacia el cliente, usar la tecnología para crear nuevas experiencias y destinar esfuerzos y recursos a ofrecer experiencias que aporten valor.
Los propios organizadores, procuraron predicar con el ejemplo antes, durante y después del evento. Con estrategias de difusión de información y plataformas específicas para que el evento pudiera seguirse online, han conseguido una satisfacción de más del 86% y una tasa de recomendación y retorno del 97%.
El Customer Experience Congress cierra sus puertas este 2017 con el logro de ser el evento clave en cuanto a las estrategias para el consumidor. Una cita inigualable que volverá el próximo año con todas las novedades en un medio en continua evolución.
