Empezamos un nuevo curso, trayéndote los mejores artículos escritos durante el verano que ahora termina.
Como siempre esperamos que su lectura te resulte de interés y recomendarte que visites los blogs de los artículos seleccionados, para así poder ver las imágenes, gráficos, tablas y vídeos que los acompañan.
La lista entera de blogs que seguimos está disponible a través de la web del Observatorio www.blogosferamkt.es, y si dispones de un blog relacionado con el marketing, envíanos tu solicitud a miblog@blogosferamkt.es que con mucho gusto lo seguiremos y así además optarás a salir en el ranking mensual de blogs de marketing Top Blogs Marketing.
Fernando Rivero, Director del Observatorio de la
Blogosfera de Marketing y CEO de Ditrendia
1. El cliente no siempre tiene la razón
Por David Gomez – http://bienpensado.com
La frase “El cliente siempre tiene la razón” es atribuida a Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909; utilizada comúnmente para convencer a los clientes del buen servicio y además convencer a los empleados de prestar un buen servicio. Sin embargo, por la salud financiera del negocio y la salud mental de los empleados, es momento de abandonar esta nociva creencia. Ya lleva más de cien años y cumplió su misión. Despidámosla con amor y algo de nostalgia, pero por favor despidámosla. Porque además, recuerde, sólo hay algo peor que no tener clientes, y es tener malos clientes.
Incluso la variación, “El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre será el cliente” también es imprecisa. Si un cliente no es bueno para el negocio, simplemente no es o no debería ser un cliente. Punto. La afirmación más bien debería ser, “El cliente correcto, siempre tiene la razón”. El cliente correcto es esa maravillosa media naranja que aprecia sus beneficios y para el cual su negocio está diseñado. Frente a este tipo de clientes, haga todos los esfuerzos por exceder sus expectativas; con los demás, simplemente agradézcales y déjelos ir. Puede hacerlo con el gentil estilo de Yoda en Star Wars, “Querido cliente… ¡Que la fuerza te acompañe!”. Por amor a Dios, y en serio, de una vez por todas, acepte que no todo el que se aparece en su puerta es un cliente potencial. Es lo mejor para el negocio, para sus empleados; y por sorprendente que parezca, es lo mejor para los mismos clientes. Agradecerán no tener que estar expuestos a su lado oscuro. De verdad. […] Lee el artículo completo en: http://bienpensado.com/el-cliente-no-siempre-tiene-la-razon
2. Customer Experience: La amabilidad como modelo de negocio
Por Alfonso Becerra – http://soy.marketing
Así como todas las personas buscamos lo mismo, la felicidad y pokemones. Las empresas también, todas buscan lo mismo… mayores ventas, mejores márgenes.
Por encima de este cuasi conjuro mágico: ingresos menos costos igual a ganancia, ponemos capas y capas de procesos, estrategias, recursos y cuanto se nos ocurre.
La verdad es que esta búsqueda por mejorar nuestros resultados nos ha llevado por el mismo camino a todos, nos ha hecho pasar por las mismas pruebas, intentar los mismos trucos y apretar las mismas tuercas. Hemos llegado a niveles sobresalientes de eficiencia en operación, al punto que se nos acaba el terreno en estas áreas y son la diferenciación de productos y servicios las áreas más afectadas por esto.
Entonces, ¿Cómo generar un producto memorable?, ¿Cómo hacer que nuestro cliente reconozca nuestro servicio? La nueva frontera, la tierra prometida es la experiencia del cliente, Customer Experience.
Drones, SEO, Omnicanal, CRM, RFID, Wireless, Realidad aumentada, Video, Redes Sociales, Móviles, etc., etc., etc. Un muy largo etc.
El frenesí por esta práctica nos ha llevado a la adopción de nuevas tecnologías como nunca antes, hecho que ha acercado nuevos mercados, así como creado nuevas industrias y segmentos. Customer Experience como habilitador de negocios. Valdrá la pena estudiar sus tendencias y compartir prácticas en nuestros próximos encuentros.
Por lo pronto, para esta ocasión tomemos el más importante. El factor clave para el éxito en la construcción de experiencias. El cliente y su satisfacción, el arte de hacerlo sentir especial. Hemos descubierto el agua tibia. […] Lee el artículo completo http://soy.marketing/customer-experience-la-amabilidad-como-modelo-de-negocio
3. El escuadrón suicida de los community managers, o cómo los más malos reinaron en las redes sociales
Por Guillermo Salas Martínez – http://mediossociales.es
Amigos, sobre los community managers pesa una horrible maldición. Y sí: eso es malo. Aquí, en nuestro barrio, el de las redes sociales, en plena ciudad sin ley, todo el mundo quiso ser el mejor desde el día en que las marcas construyeron las primeras casas. Y “ser el mejor” es un concepto que se desvirtuó mucho cuando llegaron los jóvenes más guais del barrio. Ya sabéis, aquello de que los más fuertes son los que sobrevivirán, y sus descendientes serán quienes pueblen y dominen la tierra. Resulta que Darwin era un tipo listo, sí; pero no habría sobrevivido a su propia sociedad si esa teoría de la evolución, entendida por la supremacía y supervivencia del más fuerte, hubiese sido aplicada a los seres humanos. En cualquier caso, en las redes sociales, como digo, las leyes las marcan las eventualidades y las controla una policía sin placa.
Todo el mundo quiso ser el mejor desde el día en que las marcas construyeron las primeras casas
Así, algunas marcas decidieron que la mejor manera de llamar la atención era no sólo informar, no sólo apelar a lo emocional, sino hacerse con el barrio siendo los tipos malos, que al final, no nos engañemos, siempre son los que más molan… Lo que no pensaron es que al final de la peli, los malos suelen perder.
Y de esta forma empezaron a surgir las marcas que troleaban a sus trolls, que eran los reyes del mambo. Que empatizaron, de alguna forma, con los usuarios, por su tono descarado al que todo el mundo quería parecerse pero del que nadie se atrevía a formar parte. […] Lee el artículo completo en http://mediossociales.es/escuadron-suicida-community-managers
4. Facebook 2016: así utilizan las marcas los bots de Facebook Messenger
http://blogginzenith.zenithmedia.es
Ya habíamos hablado anteriormente sobre cómo Facebook dirige sus esfuerzos hacia una mejor experiencia móvil y se centra, cada vez más, en el mundo e-commerce. La red social tiene muchas opciones enfocadas a que las marcas puedan estar en contacto directo con sus usuarios. Ahora, la llegada de los bots a Facebook Messenger va un paso más allá en la relación.
Es posible, a través de la app de mensajería instantánea de Facebook, ofrecer algún producto, así como ser una especie de asistente virtual en diferentes materias. Por eso, hoy hacemos un repaso por los diferentes tipos de bots que ya existen en la plataforma.
¿Qué es un bot?
Los bots son cuentas que están programadas y que corresponden a softwares, en lugar de a personas. Lo que hacen es responden de forma rápida a las peticiones de los usuarios sobre algún tema en concreto. Plataformas como Telegram, por ejemplo, ya incluyen bots que ofrecen muchas posibilidades, de esta forma, la app de mensajería devolverá una imagen al enviar una palabra, permitirá jugar Trivial dentro de la propia app, o hacer encuestas en los chats de grupos, encontrar gente cercana, etc., todo ello gracias a los diferentes bots.
Facebook ha visto el potencial de todo esto y, recientemente, durante la conferencia de la compañía (F8), se anunció la llegada de los bots a través de Messenger Platform y muchas cosas más. De esta forma, ya es posible para los usuarios hablar de forma directa con los bots de distintas marcas a través de un chat, de la misma manera que hablaría con una persona.. […] Lee el artículo completo en http://blogginzenith.zenithmedia.es/bots-de-facebook-messenger
5. ¿Flagship, Experience o Pop-Up Store? El punto de venta se reinventa
Por Camila Alicia Ortega Hermida – http://www.youngmarketing.co
Con la amplia variedad de posibilidades que ofrece el comercio en línea, los puntos de venta se han visto forzados a reinventarse para proporcionar experiencias de compra únicas que justifiquen elegir el espacio físico sobre el digital.
Para nadie es un secreto que las posibilidades que hoy ofrece el comercio electrónico han ocasionado que más de uno prefiera hacer sus compras desde la comodidad de su hogar – o, para ser más exactos, desde donde quiera – y que el punto de venta se empieza a convertir para algunos en una segunda opción. A esta situación se suman alternativas emergentes e innovaciones como la polémica y a la vez fascinante flota de drones mensajeros de Amazon, o servicios de entrega inmediata como Ebay Now, que prometen entregarnos los artículos que compremos en línea en cuestión de minutos y sin necesidad de trasladarnos. ¿Dónde queda entonces el punto de venta? ¿Qué papel le corresponde en este panorama?
Pues bien, el sector de la venta directa se ha venido reinventando poco a poco y nuevas tipologías de establecimiento comercial, que aprovechan los valores de la marca, la integración de la tecnología e incluso el encanto creciente por lo efímero, dejan ver que la consolidación del e-commerce solo ha logrado devolverle al ‘espacio físico’ su carácter y le ha permitido explorar con amplitud sus posibilidades para atraer creativamente a nuevos clientes y fidelizar a los embajadores de marca. […] Lee el artículo completo en http://www.youngmarketing.co/tendencias-venta-directa-retail-flagship-pop-up-store
6. Rompe las reglas de social media marketing
Por Isra García http://isragarcia.es
Primero hubo reglas Social Media Marketing, ahora ha pasado el tiempo y puedes romper la mayoría de ellas. Si nunca estuviste cómodo, enhorabuena, los renegados son aquellos que escribirán las reglas. Rompe las leyes de social media marketing, incluyendo las mías propias.
Reglas social media marketing
¿Has sopesado alguna vez los beneficios de seguir reglas versus romperlas? Aprendiendo el valor verdadero, puedes evaluar tu elección estratégica para retar al status quo.
Aquí hay seis reglas social media marketing que deberían ser cuestionadas hoy.
- Promoción versus utilidad
Solo un cuarto de tu contenido debe ser sobre tu empresa o marca, ¿conoces las raíces de esta estrategia?
El principio de Pareto dice que el 80% de output deriva del 20% del input. Este estándar guía muchos otros factores, como el de la labor importante o el equilibrio entre la vida y el trabajo. Si yo fuera tú, antes de seguir esta estrategia, me preguntaría lo siguiente:
¿Por qué los fans potenciales (los que compran y recomiendan) nos encuentran y nos siguen? ¿Somos una fuente de influencia, utilidad y vacunación emocional, o somos solo un medio de comunicación que gira en torno a si mismo?
¿Qué output buscamos? ¿Cuál sería ese 20% cargado de utilidad y repartido en una línea del tiempo lógica – plan de contenidos?
¿Somos promocionales y egocéntricos solo por no crear o compartir suficiente contenido que no proviene de nuestro negocio?
¿Es el “80/20” una estrategia efectiva que aplica a todas las plataformas y canales? […] Lee el artículo completo en http://isragarcia.es/rompe-las-reglas-social-media-marketing
7. ¿Sueñan los copys androides con diseñadores eléctricos?
Por José Carlos León – http://comicpublicidad.blogspot.com.es
La Transformación Digital aplicada al marketing tiene su máxima expresión en la Publicidad Programática, que sustituye el trabajo de los planificadores de medios por el Big Data y robots eligiendo el soporte en tiempo real. Cosas del paradójico internet, que lo mismo te habla de tú a tú con la etiqueta de social, que te convierte más que nunca en estadística.
La verdad es que son de gran ayuda en un mercado de soportes inabarcable, en el que un solo post de un blog pequeño puede tener un pico de audiencia momentáneo imposible de prever y que aconseja colocar tu anuncio allí, lo antes posible, aunque sea quitándolo del periódico online de más tráfico al que asignaste tu presupuesto, porque los bots han detectado que ese público que tú quieres que te vea cuando está hablando de alquilar un coche, por ejemplo, está allí y no en el oro sitio.
Pero los robots publicitarios no son creativos.
Llámalo Inteligencia Artificial si quieres, porque además, aprenden del comportamiento de los usuarios en línea y hace inútil casi todo lo que has aprendido sobre perfiles, segmentación de audiencias, afinidad de los contenidos y aquello tan “numérico” que eran los GRP, los OTS… (confiésalo, nunca supiste muy bien qué eran aquellos números que te decían dónde invertir tu campaña), porque aquí la mayoría somos de letras y ya se sabe… donde esté la intuición que se quite cualquier algoritmo.
Pero lo cierto es que esa parte de las campañas siempre fue para quienes sabían manejar un Excel mejor que el Photoshop. Así son los roles en una agencia, lo mismo que al cliente le atienden los de Cuentas y no los Creatas porque las relaciones públicas y la venta, es otra cosa.
Así que los viejos rockeros siempre hemos creído que en una agencia, lo que marca la diferencia es la creatividad. Porque los presupuestos los puede hacer un software, o uno de compras de cualquier sector, y las planificaciones ya las hacían casi enteras los programas de las centrales de medios, pero los anuncios… eso no hay máquina que lo haga. ¿Verdad?
Pues resulta que los avances en robótica e Inteligencia Artificial podrían lograr una agencia totalmente digital y autómata, en la que también el departamento creativo fueran sólo máquinas. Temblad, humanos, temblad… […] Lee el artículo completo en http://comicpublicidad.blogspot.com.es/2016/08/suenan-los-copys-androides-con.html
8. La ciudad como marca y no como espectáculo
Por Juanjo Brizuela – http://www.equiliqua.net
Nada como pasar unos días alejado de tu ciudad, unas cuantas lecturas sobre branding, un buen libro de ésos que te ayudan a conocer mejor la realidad e inmediatamente se producen las conexiones entre ideas. Digo lo de estar alejado de tu ciudad y encontrarte en otros lares porque es cuando más valoras la misma bien en sentido positivo o en sentido negativo. No es una cuestión de comparaciones sino sobre todo de tratar de reconocer aquello que crees que define a tu entorno más cercano.
El ejercicio viene una vez más de una lectura de un libro muy interesante. Una vez más vía Julen Iturbe, comencé la lectura de “La estetización del mundo. Vivir en la época del capitalismo artístico” del sociólogo y filósofo Gilles Lipovetsky y del crítico de cine y profesor universitario Jean Serroy. Un análisis de la realidad en la que vivimos, en ocasiones dura, en otras más que evidente, pero llena de sentido y de un certero análisis contemporáneo. Para quienes trabajamos sobre personas y las relaciones que se establecen entre éstas y las marcas, creo que es uno de esos libros que se deben leer en la actualidad.
Entre muchas de sus grandes perlas, una que hila el contenido del libro es el concepto de “mercado de la experiencia“, ése que según se cita en el libro
“…Según Pine y Gilmore, el mercado de la experiencia aparece como la nueva frontera del capitalismo, la cuarta era económica que ha sucedido a la de las materias primas, a la de los productos y a la de los servicios…” (pág. 53).
Arte, moda, publicidad, cine, diseño de productos, centros comerciales, deporte, reality-shows, sensacionalismo televisivo, exposiciones, videoclips, gastronomía, belleza, tatuaje, piercing… un enorme mundo artístico e híbrido que se mezcla y relaciona en un mundo efectivamente más estético y con mayor valor del espectáculo y la experiencia que la propia esencia en sí de cada una de esas expresiones. […] Lee el artículo completo en http://www.equiliqua.net/2016/07/13/la-ciudad-como-marca-y-no-como-espectaculo
9. Técnicas de captación de clientes potenciales con Inbound Marketing
Por María José Millán – http://blog.wearemarketing.com
Antes de comenzar a leer este artículo sobre nuevas formas de captación de clientes potenciales para tu negocio me gustaría que hicieras una reflexión: ¿Recuerdas la última vez que recibiste un correo electrónico de una empresa totalmente desconocida (ni idea de dónde sacó tu correo electrónico) y corriste a sacar tu tarjeta de crédito para comprar lo que te ofrecían?
¿Recuerdas la última vez que un comercial de telefonía móvil te llamó a la hora de comer y encontraste su pitch tan fascinante que corriste a contratar el servicio sin más? ¿Y cuándo fue la última vez tuviste necesidad de comprar algo y lo primero que hiciste fue buscarlo en Google, ver comparativas, opiniones, preguntar a tus amigos?
Todos somos conscientes de que la forma de comprar ha cambiado de modo radical pero, sorprendentemente, muchos departamentos de marketing continúan invirtiendo en prácticas de interrupción con un retorno de inversión dudoso y en caída libre, ajenos a este cambio, simplemente porque “siempre se ha hecho así”. Sorprendente, ¿verdad?. “Si buscas resultados diferentes, no sigas haciendo lo mismo”, decía Einstein.
Antes de que destroces tu plan de Marketing queremos advertirte de que esto no va de dejar de invertir en aquello que te funciona, pero sí de vigilar el ROI de lo que haces y, sobre todo, de tener en cuenta el proceso de investigación que sigue tu cliente para comprar tu producto o servicio, el buyer journey, a la hora de implementar acciones de marketing. […] Lee el artículo completo en http://blog.wearemarketing.com/tecnicas-de-captacion-de-clientes-potenciales-con-inbound-marketing
10. ¿Qué exige el consumidor y qué deben cambiar las empresas en la Economía de la Experiencia? Autenticidad
http://categorymg.com
Existe una paradoja en la actual Economía de la Experiencia: mientras más artificial se vuelve el mundo, más cosas reales demandamos. Dado que la realidad es alterada y comercializada, los consumidores respondemos a lo que es cautivante, personal y memorable. En suma, buscamos lo que es auténtico. Si los consumidores no ven a una oferta como real y pensada “para mí”, será inmediatamente catalogada como inauténtica y falsa.
Un repaso por la progresión del valor económico
El concepto de “oferta económica”, esto es, lo que una empresa ofrece o vende a sus clientes, forma parte de la progresión del valor económico que hemos mencionado en artículos anteriores. Mientras que los economistas suelen diferenciar solo tres categorías (commodities, productos y servicios), nosotros añadimos dos niveles más: experiencias y transformaciones. A continuación, una síntesis de cada una de estas categorías:
Commodities: se extraen de la tierra, de origen mineral, animal o vegetal, y son luego intercambiados en el mercado como materias primas.
Bienes o productos: son los elementos tangibles, manufacturados de los commodities.
Servicios: actividades intangibles entregadas a clientes individuales.
Experiencias: son los eventos memorables que involucran emocionalmente a las personas en un nivel completamente personal y único. Dos personas no vivirán idénticamente la misma experiencia que una compañía pueda ofrecer.
Transformaciones: son el producto de la experiencia vivida. Son los cambios en cierta dimensión personal de cada individuo que pasó por una experiencia.
Gracias a las experiencias, los clientes pagan por pasar tiempo junto a una empresa, en lugar de pagar por las actividades que ella ofrece (servicios), los objetos que produce (bienes) o las mercancías que comercializa (commodities). Y, con las transformaciones, el cliente es el producto. En todos los niveles de la progresión económica es posible entregar autenticidad. Ahora bien, ¿qué entendemos por autenticidad y cómo se logra? […] Lee el artículo completo en http://categorymg.com/que-exige-el-consumidor-y-que-deben-cambiar-las-empresas-en-la-economia-de-la-experiencia-autenticidad
